Diferencia entre la retención del cliente y la adquisición

Diferencia Clave - Retención de Clientes vs Adquisición
 

La retención y adquisición de clientes son dos aspectos importantes del marketing relacional que se centran en establecer relaciones a largo plazo con los clientes en lugar de enfatizar objetivos a corto plazo. La diferencia clave entre la retención de clientes y la adquisición es que la retención de clientes son las acciones tomadas por las compañías para asegurar que los clientes continúen comprando productos de la compañía a largo plazo protegiéndolos contra la competencia mientras la adquisición de clientes se refiere a obtener clientes a través de estrategias de marketing como la publicidad. La investigación ha encontrado que es de 5 a 6 veces más costoso adquirir un nuevo cliente en lugar de retener a los clientes existentes.

CONTENIDO
1. Resumen y diferencia clave
2. ¿Qué es la retención de clientes?
3. ¿Qué es la adquisición de clientes?
4. Comparación lado a lado: retención de clientes frente a la adquisición
5. Resumen

¿Qué es la retención de clientes??

La retención de clientes son las acciones tomadas por las compañías para asegurar que los clientes continúen comprando productos de la compañía a largo plazo protegiéndolos contra la competencia. Aquí, el objetivo es retener a la mayor cantidad de clientes posible, a menudo a través de la lealtad del cliente y la lealtad a la marca, ya que es más barato que el esfuerzo por adquirir nuevos clientes. La retención de clientes se puede practicar de las siguientes maneras..

Estrategias para la retención de clientes

Servicio de atención al cliente extraordinario

El enfoque constante en mejorar la calidad ayuda a las compañías a retener clientes sin estrategias excesivas de publicidad y marketing. Por lo tanto, las empresas siempre deben intentar reducir los defectos y los retiros de productos. Además, los clientes satisfechos también difunden el boca a boca positivo. Dado que "el cliente satisfecho es el mejor anunciante", proporciona un servicio de alta calidad para mejorar las ventas.

P.ej. Los hoteles Ritz-Carlton son populares por brindar un servicio muy bueno y personalizado para los clientes que se hospedan en sus hoteles.

Penetración de mercado

Dado que mantener a los clientes existentes es menos costoso que adquirir nuevos clientes, la estrategia de penetración de mercado se convierte en una estrategia útil para usar en ese contexto. Esto implica centrarse en vender productos o servicios existentes en mercados existentes para obtener una mayor participación de mercado.

P.ej. Coca-Cola se ha expandido al entrar en muchos mercados. Sin embargo, está experimentando volúmenes de ventas cada vez mayores, ya que continúan ofreciendo sus productos existentes a la base de clientes existente..

Valor del ciclo de vida del cliente

El valor del ciclo de vida del cliente es un concepto de marketing que se enfoca en maximizar la ganancia de un cliente durante un largo período de tiempo. Los clientes pueden tomarse el tiempo para familiarizarse con la marca y los productos de la compañía y consumirán más a medida que ganen más confianza en los productos a través de la experiencia de consumo directo. Esto generalmente toma tiempo. Por lo tanto, las empresas no deberían pensar en el corto plazo sino centrarse en la rentabilidad a largo plazo..

P.ej. HSBC ofrece una serie de préstamos para sus clientes que se encuentran en diferentes etapas de la vida. Su estrategia es atraer a los clientes que están en una edad temprana ofreciéndoles préstamos estudiantiles y préstamos para automóviles y retenerlos ofreciendo otros tipos de préstamos, como préstamos hipotecarios en etapas posteriores de la vida y ganar intereses más altos.

Rebranding

Esta es una estrategia de marketing en la que el nombre, diseño o logotipo de una marca establecida se modifica con la intención de desarrollar una identidad nueva y diferenciada en la mente de los consumidores..

P.ej. Hace un par de décadas, Burberry tuvo una reputación negativa ya que sus ropas eran percibidas como ropa de pandillas. En 2001, la compañía comenzó a introducir nuevos productos como trajes de baño y gabardinas que no son coherentes con la percepción del desgaste de pandillas. La compañía también apoyó a las celebridades para transformar la imagen de la marca para asociarla con la clase alta y la riqueza, que resultó ser muy exitosa..

Figura 01: Burberry, respaldando a las celebridades como una estrategia de cambio de marca

Desarrollo de productos

Esta es una técnica de marketing que se centra en ofrecer nuevos productos a los clientes existentes. Muchas compañías multinacionales implementan esta estrategia al continuar introduciendo y comercializando nuevos productos. A veces introducen nuevas categorías de productos en total. Para que una estrategia de desarrollo de productos tenga éxito, la empresa debe tener una marca sólida.

P.ej. Sony inició su actividad al producir la primera grabadora de cinta de Japón y ganó mucha popularidad al introducir varios artículos microelectrónicos en la misma base de clientes.

¿Qué es la adquisición de clientes??

La adquisición de clientes se refiere a obtener clientes a través de estrategias de marketing como la publicidad. Estos son clientes que no han usado los productos de la compañía anteriormente; por lo tanto, se deben hacer mayores esfuerzos para alentarlos a comprar los productos de la compañía. Deben existir grandes presupuestos de publicidad para poder adquirir muchos nuevos clientes. El desarrollo del mercado y la diversificación son dos estrategias ampliamente aplicables para la adquisición de clientes..

Estrategias de adquisición de clientes

El desarrollo del mercado

El desarrollo del mercado se refiere a ofrecer los productos existentes a nuevos mercados en busca de nuevos clientes..

P.ej. En 2013, Unilever entró a Myanmar para expandir su alcance en el mercado y aumentar los ingresos..

Diversificación

Las empresas pueden mejorar sus economías de alcance al diversificarse en nuevos mercados para adquirir nuevos clientes. Esto también ayuda a las empresas a minimizar el riesgo empresarial..

P.ej. La compañía Mars, que originalmente producía chocolates y dulces, entró al mercado de alimentos para mascotas..

Figura 02: Empresa de Mars diversificándose en el mercado de alimentos para mascotas.

¿Cuál es la diferencia entre la retención del cliente y la adquisición??

Retención de clientes vs adquisición
La retención de clientes son las acciones tomadas por las compañías para asegurar que los clientes continúen comprando productos de la compañía a largo plazo protegiéndolos contra la competencia.	La adquisición de clientes se refiere a obtener clientes a través de estrategias de marketing como la publicidad..
Gastos de publicidad y gestión de clientes
Los gastos de publicidad y gestión de clientes son bajos para los clientes existentes, ya que están familiarizados con los productos y procesos de la empresa..	Dado que los nuevos clientes están menos familiarizados con los productos y procesos de la empresa, es mucho más costoso obtenerlos y gestionarlos..
Estrategia
La penetración en el mercado, el cambio de marca y el desarrollo de productos son estrategias clave que ayudan a las empresas a retener clientes..	Las empresas pueden adquirir nuevos clientes mediante el desarrollo del mercado y la adquisición..

Resumen - Retención de Clientes vs Adquisición

La diferencia entre la retención y la adquisición de clientes depende principalmente de si la compañía se está enfocando en atender a los clientes existentes o si desea adquirir nuevos clientes. Algunas empresas pueden estar interesadas en ambos; sin embargo, deben entender que es más caro adquirir un nuevo cliente que retener a los clientes existentes. A pesar de que los esfuerzos se centran en la adquisición de nuevos clientes, las empresas no deben ignorar a las que prevalecen, ya que pueden, de hecho, ayudar a la compañía a atraer nuevos clientes a través del boca a boca..

Referencia:
1.Morgan, Robert M. y Shelby D. Hunt. "La Teoría del Compromiso-Confianza del Marketing Relacional". Journal of Marketing 58.3 (1994): 20. Web.
2. “Adquisición de clientes frente a retención de clientes”. Study.com. Study.com, n.d. Web. 25 de abril de 2017.
3. “Matriz de crecimiento de Ansoff: cuatro formas de hacer crecer un negocio”. Diferencie su negocio RSS. N.p., n.d. Web. 25 de abril de 2017.

Imagen de cortesía:
1. "Emma-Watson-Burberry" por j_10suited (CC BY 2.0) vía Flickr
2. "Whiskas Range" por Chris Dorward (CC BY 2.0) vía Flickr