Diferencia entre la expectativa del cliente y la percepción del cliente

Diferencia principal - Expectativa del cliente frente a la percepción del cliente
 

los diferencia clave entre la expectativa del cliente y la percepción del cliente se encuentra en las aspiraciones y la mentalidad del cliente; La expectativa del cliente es un supuesto al decidir la compra, mientras que la percepción del cliente es una interpretación de la información colectiva después de la compra. Ambos conceptos son importantes para entregar una oferta superior al cliente y para satisfacerlos. Las variables para confirmar la satisfacción del cliente son la expectativa y el rendimiento. La brecha entre las dos variables decide si el cliente está satisfecho o decepcionado. Esta brecha se conoce como brecha del cliente (Parasuraman, et al, 1985). El rendimiento lleva a la percepción. Por lo tanto, tanto la expectativa del cliente como la percepción del cliente son conceptos muy importantes en el campo del servicio al cliente y el marketing. Si el rendimiento del producto supera las expectativas del cliente, el cliente queda satisfecho y se puede retener fácilmente. Para hacer esto, un conocimiento profundo de las expectativas del cliente y los recursos de la organización son de suma importancia..

¿Qué es la expectativa del cliente??

La expectativa del cliente se puede definir como "Asunción por parte de los clientes de su experiencia en el cumplimiento de una necesidad con los recursos disponibles a su disposición". En términos simples, la expectativa del cliente es lo que el cliente espera de un producto o servicio. Esto puede estar influenciado por los antecedentes culturales, los factores demográficos, la publicidad, el estilo de vida familiar, la personalidad, las creencias, las reseñas y la experiencia con productos similares. Estos factores de influencia ayudan al cliente a evaluar la calidad, el valor y la capacidad del producto o servicio para satisfacer la necesidad..

La expectativa del cliente puede ser clasificado en dos categorías basadas en las aspiraciones de rendimiento para atributos, características y beneficios del producto o servicio. Estos son conocidos como expectativa explícita e implícita.. Expectativa explícita es expresado por el cliente y generalmente se relaciona con el rendimiento del producto, como el número de porciones por botella, el período de mantenimiento gratuito, el consumo de electricidad por hora, etc. Estos son estándares de rendimiento bien identificados y ya se pueden mencionar explícitamente en el paquete o datos técnicos hojas los expectativa implícita es complicado, y la mayoría de las organizaciones no lo abordan, lo que resulta en una baja satisfacción del cliente. Las expectativas implícitas son cosas que el cliente cree que son obvias y cree que el vendedor lo sabe. Pero, son suposiciones tácitas del cliente. Por ejemplo, el cliente quiere que el vendedor recuerde sus pedidos anteriores o espera que se les dé prioridad ya que son clientes habituales. Cuando se ignora la expectativa implícita, el cliente la trata como una expectativa explícita. Suponen que el vendedor conocía la expectativa implícita desde el principio, pero no la atendieron.

La expectativa del cliente fue decodificada por una investigación realizada por Parasuraman, et al (1985). La investigación solo se refirió a la calidad del nivel de servicio. Sin embargo, pocos de sus hallazgos fueron importantes y pueden aplicarse tanto al producto como al servicio. Indicaron que los clientes tienen una expectativa predeterminada antes de la compra. Esto afecta la decisión de compra. Además, se dice que la expectativa del cliente tiene dos niveles. Uno es el nivel deseado, y el otro es el nivel suficiente. El nivel deseado es el beneficio que el cliente espera obtener, y el nivel suficiente es el servicio o beneficio aceptable. Finalmente, su investigación indicó que una promesa del vendedor no debería ser poco realista. La promesa insuficiente es mejor, mientras que la probabilidad de superar la expectativa del cliente es alta.

Las empresas siempre deben prestar mucha atención a establecer expectativas, cumplir con las expectativas y restablecer las expectativas, para tener éxito en el mercado.

¿Qué es la percepción del cliente??

La percepción del cliente es la experiencia del cliente a través del consumo y la interacción con el vendedor. La percepción del cliente es subjetiva y puede diferir de persona a persona. La percepción es el resultado de la evaluación individual del cliente de la calidad de un producto o servicio en función del consumo y la interacción con el vendedor.

La percepción puede diferir de lo que el vendedor pretende inducir. Esta probabilidad de desviación posee el mayor desafío para un comercializador, ya que la percepción del cliente es muy difícil de predecir y gestionar. Si una organización no puede obtener la atención o una respuesta favorable del cliente, puede ser una catástrofe para la organización. Un gran número de opciones en el mercado y el acceso a la información desde el punto de vista del cliente dificultan las cosas para los profesionales de marketing..

La percepción del cliente no es estática; es dinamico Entonces, la percepción del cliente se trata de la mentalidad actual de un cliente. En el futuro, la percepción puede cambiar de una situación favorable a una desfavorable o viceversa. Inicialmente, la percepción será crítica, racional y basada en hechos. Pero, cuando la relación entre el vendedor y el comprador crece, puede basarse en factores emocionales. Además, las acciones de los competidores, las circunstancias del comprador y el poder de compra también pueden afectar la percepción.

Medir la percepción del cliente es una tarea difícil, pero es una tarea esencial para que una organización vea su oferta desde el punto de vista del cliente. La investigación de mercado y las encuestas son las mejores herramientas para la medición. La organización necesita cerrar la brecha entre la expectativa del cliente y la percepción para administrar la percepción del cliente. Después de medir la percepción, pueden intentar gestionar la brecha del cliente..

¿Cuál es la diferencia entre las expectativas del cliente y la percepción del cliente??

Como hemos comprendido los conceptos de expectativa y percepción del cliente, diferenciemos ambos conceptos..

Definición:

Expectativa del cliente: La expectativa del cliente se puede definir como la asunción por parte del cliente de su experiencia en el cumplimiento de una necesidad con los recursos disponibles a su disposición..

Percepción del cliente: La percepción del cliente es la interpretación mental de un cliente individual de la información recopilada y el consumo de un producto o servicio.

Pre-compra o post-compra:

Expectativa del cliente: La expectativa del cliente es una suposición al decidir la compra. (Etapa de pre-compra).

Percepción del cliente: La percepción del cliente es una interpretación de la información colectiva después de la compra (etapa posterior a la compra).

Línea de tiempo:

Expectativa del cliente: La expectativa del cliente es la anticipación de la experiencia. Es un concepto orientado al futuro.

Percepción del cliente: La percepción del cliente es una revisión de la experiencia. Es un concepto orientado al pasado..

Influenciadores:

Expectativa del cliente: La expectativa del cliente está influenciada por los antecedentes culturales, los factores demográficos, la publicidad, el estilo de vida familiar, la personalidad, las creencias, las reseñas y la experiencia con productos similares..

Percepción del cliente: La percepción del cliente es un resultado de la evaluación individual de la calidad del producto o servicio del cliente basada en el consumo y la interacción con el vendedor.

Público objetivo para la medición:

Expectativa del cliente: La expectativa del cliente se puede medir a través de encuestas e investigación de mercado entre clientes potenciales que son el público objetivo segmentado para el producto o servicio que ofrece la organización.

Percepción del cliente: La percepción del cliente se puede medir mediante encuestas e investigación de mercado entre los consumidores que probaron el producto o servicio al menos una vez.

El aspecto importante de las expectativas y la percepción del cliente es la brecha entre ellos, lo que se conoce como brecha del cliente. Las organizaciones deben esforzarse por mantener la brecha lo mínimo posible para tener éxito en su comercio.

Referencia:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. y Berry, L.L. (1985), Un modelo conceptual de la calidad del servicio y sus implicaciones., Diario de Marketing, Vol. 49 (Otoño), pp. 41-50.

Imagen de cortesía: Pixbay