Diferencia entre el valor del cliente y la satisfacción del cliente
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Valor del cliente frente a la satisfacción del cliente
Aunque el valor del cliente y la satisfacción del cliente suenan similares, existen algunas diferencias entre ellos. El valor y la satisfacción del cliente surgen del mismo concepto central de deleite del cliente. Sin embargo, ambos se utilizan para identificar diferentes parámetros de la experiencia del cliente, la percepción del cliente y el comportamiento de compra. Por lo tanto, hay algunas diferencias obvias entre ellos. Pero, a simple vista, son difíciles de detectar. Ambos conceptos son importantes para todas las organizaciones y deben concentrarse en ellos para la excelencia empresarial. Los beneficios de sobresalir en valor para el cliente y la satisfacción del cliente son la lealtad del cliente, la retención de clientes, el alto valor de la vida del cliente, el liderazgo en el mercado y la buena voluntad. Ambos conceptos son subjetivos, ya que tienen la tendencia a ser diferentes de persona a persona..
¿Qué es el valor del cliente??
El valor es uno de los conceptos más mal utilizados debido a la ambigüedad y la falta de claridad según Gummerus. Diferentes autores han explicado el valor del cliente en diferentes modos. Por lo tanto, la clasificación adecuada del valor del cliente es importante. Desde un fondo teórico, el valor es la Beneficio total percibido que excede el costo total percibido.. Los clientes evalúan la compensación entre los beneficios que están adquiriendo y el precio que están pagando por esos beneficios. El valor del cliente se puede mostrar como una ecuación de la siguiente manera:
Valor del cliente = Beneficios totales para el cliente - Costos totales del cliente
Los beneficios pueden ser la calidad del producto, los servicios de postventa, la garantía, los costos de reparación, la entrega gratuita, la facilidad de uso para el cliente, etc. Los principales atributos que contribuyen a decidir el valor para el cliente son la conformidad con los estándares del producto, la elección del producto, el precio, la marca, los servicios de valor agregado, las relaciones y las experiencias..
Los clientes evalúan el valor percibido de una marca con otras marcas disponibles en el mercado, antes de decidir la compra. Comprarán el producto / servicio que tiene un valor percibido superior comparativamente. Por lo tanto, una organización debe superar a su competidor en todos los aspectos para ser una historia de éxito en el mercado. Los beneficios del valor superior para el cliente para la organización son clientes encantados, empleados satisfechos, mayor participación de mercado, ventaja de la competencia y mejor imagen de marca. Los clientes calculan el valor antes de comprar, ya que les ayuda a elegir la mejor opción disponible en el mercado. Entonces, el valor del cliente es proactivo..
La evaluación de las métricas de valor del cliente ayuda a una organización a planificar un producto con mayores beneficios que los competidores con el precio que el cliente está dispuesto a pagar. Se pueden ofrecer propuestas de valor específicas a los respectivos segmentos de clientes..
Comentarios de satisfacción del cliente
¿Qué es la satisfacción del cliente??
La satisfacción del cliente Puede conducir una organización a la excelencia. mientras que la insatisfacción puede sacarla del negocio. Tiene tal singularidad a ello. La satisfacción del cliente se puede clasificar como La coincidencia entre las expectativas de los clientes del producto y el rendimiento real del producto.. Las expectativas del cliente y cómo entienden el rendimiento real del producto es más emocional. La satisfacción es sentida por un individuo y no por el pensamiento. Por lo tanto, difiere de persona a persona y es muy complejo de cuantificar.
La expectativa del cliente puede verse influenciada por las experiencias de consumo pasadas, las recomendaciones de amigos, la promesa del vendedor y la información de la competencia. Desde la vista del cliente, solo se puede realizar una evaluación adecuada experimentando el producto o servicio. Entonces, la satisfacción del cliente es un fenómeno posterior a la compra. Entonces, es una respuesta reactiva. La satisfacción solo puede medirse comparando las expectativas previas a la compra y la experiencia posterior a la compra. Si la experiencia del producto cumple con el valor percibido, es satisfacción. Si no, es insatisfacción. Por lo tanto, el valor del cliente se transforma en satisfacción del cliente una vez que el cliente experimenta la oferta. Sin embargo, la expectativa del cliente no siempre puede denominarse como valor del cliente. A veces, los clientes pueden tener expectativas más altas de lo que realmente se puede proporcionar.
¿Cuál es la diferencia entre el valor del cliente y la satisfacción del cliente??
El valor del cliente y la satisfacción del cliente se han clasificado y se han discutido sus similitudes. Ahora, vamos a diferenciar los dos conceptos..
• Pre-compra o post-compra:
• El valor del cliente es un componente proactivo, que refleja el estado de diferencia entre los beneficios del cliente y los costos del cliente antes de la compra (pre-compra).
• La satisfacción del cliente es un componente reactivo, que refleja el estado de diferencia entre la experiencia del producto o servicio con la de la expectativa (posterior a la compra).
• Comparación de la competencia:
• El valor del cliente es un concepto relativo, donde los clientes comparan una oferta con la de los competidores para decidir qué productos ofrecen más beneficios con menos costos. Decidir sobre el valor es un proceso de pensamiento desde el punto de vista del cliente.
• La satisfacción del cliente es un concepto emocional, donde se siente. La satisfacción no puede estar centrada en la competencia. Esto se debe a que, un cliente elige lo mejor del lote mediante un análisis previo a la compra. Por lo tanto, si no cumple con sus expectativas, no optarán por productos de la competencia menos valorados..
• Cálculo:
• El valor del cliente tiene una ecuación simple de deducir los costos de los beneficios. Es racional y puede explicarse en términos monetarios..
• La expectativa del cliente tiene una ecuación compleja de deducir el rendimiento real de las expectativas. Estos elementos son difíciles de cuantificar. Además, es emocional. Por lo tanto, solo se puede explicar desde un punto de vista cualitativo..
Los términos valor para el cliente y satisfacción del cliente están interconectados y expresan la importancia del cliente para una organización. Comprender las diferencias será útil para la correcta implementación de estos conceptos teóricos para la excelencia empresarial.
Referencias:
- Kotler, T y Keller K. (2012). Dirección de marketing. 14e Global ed., Pearson Education.
- Gummerus, J. (2013). Procesos de creación de valor y resultados de valor en la teoría del marketing: ¿Extraños o hermanos? Teoría del marketing - Publicaciones sabias. Vol. 13 (1), pp. 19 - 46.
- Anderson, J. C., Narus, J. A y Rossum, W, V. (2006). Propuestas de valor al cliente en los mercados de negocios. Harvard Business Review. Marzo, pp. 90 - 99.
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